Managementul relatiei cu clientii

 

 

Ce este CRM?


CRM este mai mult decât un software. Este un mod de gândire ce accentuează importanța mentalității centrate pe client. Un sistem CRM acoperă o serie de activități precum marketing, vânzări, service/suport și management de proiecte. De obicei, implementarea întregului sistem sau doar a unui modul CRM trebuie să țină cont de strategia și obiectivele firmei și să fie personalizate.

 

Modulul de CRM pentru marketing și vânzări este dedicat gestionării activităților integrate de marketing și vânzări prin: planificarea campaniilor de marketing, segmentarea listelor de prospecți și existenți, organizarea lor pe segmente de public țintă, ajustarea pipeline-ului de vânzări, identificarea și urmărirea oportunităților, a vânzărilor și a acțiunilor de re-vânzare.

 

Modulul de CRM pentru service și suport centralizează la nivel de client toate cererile de suport venite. Având ca obiectiv rezolvarea solicitărilor clienților în condițiile de calitate cerute de piață, modulul dedicat activităților de service și suport ajută inclusiv la organizarea internă eficace pentru preluarea și soluționarea acestor cereri. Practic acest modul automatizează procesul de mentenanță de la preluarea cererii clientului și până la emiterea facturii în dreptul serviciilor realizate. Mai mult, există un istoric al cererilor, al timpului și al stadiului de finalizare a solicitărilor.

 

Modulul de CRM pentru management de proiecte ajută la coordonarea proiectelor din prisma termenelor, obiectivelor și a resurselor implicate. A avea o structură transparentă a unui proiect ajută la corecta dimensionare pe etape a resurselor implicate. Modulul CRM pentru management de proiect pune accentul pe încadrarea într-un buget previzionat și pe lucrul în echipă.

 
Dezvoltarea unor relații solide cu clienții existenți și posibilitatea de prospectare realistă a potențialilor colaboratori este esențială pentru succesul unui business. Un software CRM acționează tocmai în această zonă, constituind în primul rând o bază de date centralizată, de unde pot fi extrase cu ușurință informații referitoare la interacțiunile cu consumatorii, ultimele achiziții și tranzacțiile în desfășurare. Având aceste instrumente la dispoziție, poți aduce îmbunătățiri semnificative fluxului de lucru în relația cu clienții. Statisticile arată că o soluție CRM poate crește retenția consumatorului cu până la 27%. Mai mult decât atât, aceasta îți oferă posibilitatea de a-ți crește vânzările cu 29% și productivitatea cu 34%. CRM-ul facilitează astfel colaborarea cu consumatorii, mărind satisfacția clienților și motivația echipei.

 

CRM

 

Clienții oferă companiei tale o direcție și o misiune. Ei sunt cei care vin în ajutorul tău cu feedback-ul necesar, constituind fundamentul introducerii unor noi idei și concepte. În mod evident, aceștia sunt și cei care influențează cifra de afaceri a unui business. Astfel, asigurarea satisfacției acestora trebuie să fie unul dintre scopurile principale ale unui business.

Un software CRM îți oferă ajutorul în această direcție, oferind mai multe beneficii. Vom discuta în continuare cele mai importante dintre acestea.

 

1. Automatizarea managementului datelor

Cu ajutorul unui CRM obții acces instant la cele mai relevante date pentru compania ta, oferind posibilitatea echipei de vânzări de a identifica lead-uri noi, de a aborda prospecți vechi și de a solidifica relația cu colaboratorii existenți. Introducerea informațiilor este automatizată, iar accesul la acestea este facil pentru orice sector al organizației tale, fie că vorbim de vânzări, marketing, suport sau management. Toți aceștia operează cu date identice, relevante în câmpul lor de activitate.

 

2. Optimizarea strategiei de marketing

Instrumentele oferite de un CRM pot fi utilizate cu succes în motivarea alegerii consumatorilor a unui produs sau serviciu specific.

Companiile mature realizează constant o analiză de piață în scopul de a targeta profilul consumatorului ideal. Un software de acest tip le permite să înțeleagă comportamentul acestuia și să atingă nevoile sale specifice. Mai mult decât atât, el oferă o imagine generală asupra celui mai indicat timp de promovare, permițând utilizarea acestor strategii în direcția extinderii listei de prospecți.

În concluzie, o soluție CRM ajută la targetarea celor mai bune lead-uri, în cel mai scurt timp, cu cele mai eficiente resurse.

 

3. Dezvoltarea profilului clienților și a relației cu aceștia

O creștere de 5% în retenția consumatorilor duce la o creștere minimă de 25% a profitului unei companii. Mai mult decât atât, 93% dintre aceștia sunt predispuși să cumpere produsele sau să apeleze la serviciile unei companii de mai multe ori dacă ea are un sistem de suport clienți eficient. Un software CRM contribuie la întărirea acestor verticale, direcționând campaniile de marketing și eforturile de vânzări în direcțiile corecte. El te susține în organizarea multiplelor operațiuni cu clienții, pornind de la mesaje automate de întâmpinare până la procesul de checkout. Mai mult, în contextul în care aceștia din urmă apelează la serviciul tău de suport, reprezentanții companiei tale vor avea posibilitatea de a accesa instant toate informațiile care îi pot ajuta în găsirea unei soluții, cum ar fi achizițiile trecute, preferințele și multe altele.

 

4. Facilitarea rapoartelor și a relevanței datelor cuprinse în acestea

Este esențial pentru un business să își formeze o imagine asupra cifrei de afaceri pe care poate să o genereze în viitorul apropiat. În afara acesteia, oamenii cheie pot întâmpina dificultăți în luarea unor decizii informate în privința creșterii companiei. Un sistem CRM stochează informația într-o unică bază de date, facilitând astfel analiza sa. Fiind ușor de integrate cu alte soft-uri sau plugin-uri, el îți oferă posibilitatea de a genera rapoarte automate cu cifre relevante. În plus, CRM-ul permite crearea unor rapoarte personalizate, care includ informații specifice, importante pentru afacerea ta. Toate acestea servesc menținerii unor perspective actuale asupra companiei și a direcțiilor de creștere în viitor.

 

5. Automatizarea task-urilor și a proceselor

Procesul de transformare a unul lead într-un client, altfel spus de realizare a unei vânzări, implică mai multe etape, fiecare dintre acestea conținând numeroase task-uri mărunte. Chiar dacă ele sunt relevante pentru succesul business-ului tău, consumă timp prețios care ar putea fi folosit în direcții mai creative. O soluție CRM este creată pentru a acoperi și automatiza aceste procese, luând responsabilitățile în cauză de pe umerii angajaților. Acestea sunt doar câteva avantaje ale unui sistem CRM. Pentru a afla mai multe și a înțelege cum pot fi ele aplicat într-un mod personalizat business-ului tău, contactează-ne acum pentru o consultanță gratuită.

 

design by Blick